[央廣網]在線交流到此結束，謝謝。 [2014-03-09 20:31]

[主持人王藝]由于時間關系，今天的網絡訪談到此結束。在此，預祝電子商務與快遞服務更好地協同發展，給我們老百姓帶來更多的實惠和便利。感謝張司長、劉司長做客今天的網絡訪談，感謝各網站和工作人員大力支持，特別感謝各位網友的熱情參與。謝謝大家。 [2014-03-09 20:30]

[劉良一]我們指導中國快遞協會制定自律公約，實行行業自律。推動企業按照有關法律規定，合法合規用工，保障員工合法權益。制定激勵機制，讓員工享受企業發展的成果，使員工對企業有歸屬感，愿意留在企業。在重要假日，針對快遞外地農民工較多的特點，組織企業安排好員工返鄉，對不能返鄉的員工除給予補貼外，還以企業名義給員工家里寄去感謝信，就是通過類似的細致工作，讓員工感受企業的關懷。 [2014-03-09 20:30]

[劉良一]解決“用工荒”這個問題表面上看是如何引進人員的問題，但更深層次的是如何更好地留住人的問題。為了提高快遞從業人員素質，我們從2010年開始啟動了快遞“百千萬人才工程”，2013年，我們組織開展快遞業務員職業技能全國統考，參加考試的人員達到12.6萬人次，其中初級10.8萬人次，中級1.3萬人次，高級4801人，業務師6人次。截至2013年底，全國累計鑒定40.9萬人次，獲證人數為29.12萬人次。合作培養快遞從業人員的院校已達100所，其中15個省30所院校開設了快遞專業。 [2014-03-09 20:29]

[劉良一]根據《中國郵政快遞報》和《快遞》雜志聯合調查：今年春節后，快遞員返崗率有了較為明顯的提高，主要原因：一是隨著快遞業的迅猛發展，快遞從業者在收入和勞動保障方面相比同等勞動強度和要求的職業更具優勢，二是全社會特別是廣大消費者對快遞員的認可和理解，讓快遞逐漸成為一份有尊嚴的職業。現在很多人在收到快遞后都會對說一聲“謝謝”，我想這不僅溫暖了快遞員的心，為快遞業“留人”創造了更好的環境，也是全社會文明進步的一種具體體現。在這里，我也想代表百萬快遞員，對關心愛護這個行業成長的各界人士說一聲“謝謝”。 [2014-03-09 20:28]

[光明網]網友“元素周期表”：快遞行業從業人員文化水平不高，尤其缺少高素質人才，并且從業人員流動性較大，往往一遇到重要節假日就出現“用工荒”，請問這個問題怎么解決？ [2014-03-09 20:28]

[主持人王藝]接下來有請光明網提出網友的問題。 [2014-03-09 20:28]

[張佩東]最后，做好商務信息服務，線上線下結合。近期，商務部通過整合內部資源、融合社會資源，引入涉農企業，對新農村商網進行了全面升級改造，開通了全國農產品商務信息公共服務平臺，實現農產品網上產銷信息的常態化對接服務。目前，已有23家大型批發市場、連鎖超市與全國平臺建立了合作關系。下一步，我們還將繼續研究出臺鼓勵農業電商發展的具體政策措施。 [2014-03-09 20:27]

[張佩東]再有，希望能夠盡快地呼吁有關部門或者企業，建立相關的標準體系，使得農業電商在發展過程中有一個標準化操作或者規范發展的路徑，這是我們現在要做的事情。希望推進農產品質量的等級化、包裝的規格化、標識的規范化，我們都樂見這種農產品在電商應用方面更加快速的發展。再有，希望能夠在農產品電商發展過程中，能夠經過相關部門的努力，出臺一些配套的積極發展的政策措施，優化目前整個農業電商發展的環境。比如冷鏈物流、稅費減免、信貸優惠、綠色農產品通道和快遞配送等等方面。 [2014-03-09 20:27]

[張佩東]另外，許多農產品是需要有冷鏈物流去進行配送，而我們國家在冷鏈物流的配送和倉儲方面發展的程度和基礎設施建設還比較低，這也是一個制約農產品電商或者農業電商發展的一個因素。目前，致力于進行農業電商的發展，我們也有這方面的規劃，首先希望通過統籌規劃有序推進的方式，在一些適于進行農業電商發展的領域或者行業，或者是有積極性的地區，開展這方面的試點，希望能夠重點突破，尋找到發展農業電商的途徑。 [2014-03-09 20:24]

[張佩東]但是，目前農業電商經營的主要還是標準化程度較高的產品，服務對象也多以高端客戶為主。要充分釋放農業電商所蘊藏的巨大潛力，需要突破一些關鍵制約因素：一是農產品標準化程度低，不能滿足電子商務發展需要；二是農產品經營風險大，特別是鮮活農產品電子商務中，出現不能及時交貨、退換貨等情況都將加大經營風險；三是冷鏈物流的發展滯后成為農業電商的瓶頸。 [2014-03-09 20:20]

[張佩東]非常感謝網友提出這個問題。商務部一直致力于電子商務在農業方面的應用，而且在這次人大會議的新聞發布會上，我注意到記者朋友給商務部部長高虎城和農業部部長韓長賦都提出一個關于發展農業電商的問題，應該說兩位部長都對重視發展電商應用并且進行政策扶持和支持，表達了良好的積極愿望。五年來，商務部會同中組部的黨員教育中心，在全國27個省的203個縣組織開展了農村商務信息服務試點，實現了“黨員受教育、農民得實惠”的目標�！靶罗r村商網”累計促成農副產品銷售2300多萬噸、交易額達到870多億元。我們也注意到很多電商企業也在積極探索農業電子商務應用，并取得了可喜進展。 [2014-03-09 20:19]

[人民網]網友“小熊坦克”：三農問題是我們國家發展的重中之重，歷年都被列為一號文件之首，在人人談電商的時代，國家為農業電商發展方面推出了哪些支持和輔助的新舉措呢？謝謝。 [2014-03-09 20:16]

[主持人王藝]接下來有請人民網提出網友的問題。 [2014-03-09 20:14]

[張佩東]依法納稅是每個公民和企業應盡的義務，稅法對傳統企業和電子商務企業是統一適用的。簡單說“未對淘寶等電商征稅”是不準確的。因為，這要區分一下電商的身份，這里說的未征稅的對象，應是指以個人身份在淘寶等平臺上經營的那一部分電商。由于這些個體網店沒有工商注冊，無實體店經營，經營數據、收支電子化，分布區域廣，給我們“實體化”“屬地化”的監管部門工作帶來巨大挑戰，實施稅收征管面臨重重困難，監管成本高、金額小。據我們了解，相關部門一直在關注這個問題，并在積極研究對策。具體情況，建議向稅務主管部門了解。 [2014-03-09 20:14]

[央視網]網友“淺淺”：目前國家還沒有對淘寶這樣的電商征稅，請問張副司長，未來國家會不會對電商征稅，如果征的話會是什么標準？ [2014-03-09 20:10]

[主持人王藝]請央視網提出網友的問題。 [2014-03-09 20:09]

[劉良一]我認為，電子商務不僅是快遞發展的機遇，也是普遍服務發展的機遇。首先，郵政普遍服務有遍布城鄉的網絡資源，利用好這些資源，在做好普遍服務均等化的基礎上，結合商務小包、普惠金融等具有發展潛力的業務，為消費者提供多層次、多元化、差異化的服務。其次，普遍服務并不意味著就是低速低質的服務，國家郵政局一直堅持促進郵政普遍服務和競爭性業務共同發展。李克強總理在陜西視察快遞企業時，他曾經對陜西省郵政管理局局長說，你們是郵政管理部門，快遞既有國有企業，也有民營企業，不管是國有還是民營，你們都要全力支持，一定要一視同仁，要讓這些企業、市場主體都能夠快速發展，激發市場活力。我認為普遍服務可以參與電子商務發展，發揮網絡資源優勢，為中西部地區和鄉村提供服務，讓農民享受電子商務發展帶來的實惠和便利。第三，倡導不同類型市場主體相互合作、優勢互補，推動郵政業向共贏均衡方向發展。 [2014-03-09 20:09]

[劉良一]謝謝網友提問。近年來，民營快遞企業呈現了迅猛的發展勢頭，但由于電信、網絡的高速發展，信件等郵政普遍服務業務確實面臨業務日益萎縮的狀況。這在國際上也是普遍趨勢。就我國國內形勢來講，郵政普遍服務業務量（除包裹外）持續下降。但是，對普遍服務發展遇到的問題，要客觀看待。普遍服務業務萎縮、需求不足，準確講是用戶對普遍服務業務的內容和質量提出了新的要求。今年初，交通運輸部楊傳堂部長在全國郵政管理工作會議上講：隨著信息技術和人們用郵需求的變化，郵政普遍服務的內容和方式也發生了一些變化，面臨著一些困難和問題，但郵政普遍服務在國家公共服務中的重要地位沒有變，政府提供郵政普遍服務的職責沒有變，與時俱進地提供高質量是普遍服務的任務沒有變。我認為，這三個沒有變，就是對當前郵政普遍服務基本公共服務地位的確認。 [2014-03-09 20:09]

[新華網]網友“一杯水”：請問劉司長，現在民營快遞發展迅猛，大有壓倒郵政的勢頭，對郵政業務產生巨大的沖擊，請問劉司長，郵政如何應對在這方面的競爭壓力？ [2014-03-09 20:08]

[主持人王藝]下面有請新華網提出網友的問題。 [2014-03-09 20:08]

[張佩東]從電商領域看，配送過程是個人信息安全的一個薄弱環節，為加強寄遞過程中信息安全保護，國家郵政局和商務部會同工信部、公安部等6部門下發了《關于切實做好寄遞信息安全監管工作的通知》，從提高思想認識、加強監督檢查、嚴懲非法行為、加強宣傳引導、建立長效機制等5個方面做出具體規定。具體內容我不在這里一一贅述。當然僅憑一個通知還是遠遠不夠的。便利與安全是天生的一對矛盾，要根本上解決這個問題，還需要繼續建立和完善相關的法律制度，嚴格執法，提高自我保護意識，多措并舉。 [2014-03-09 20:07]

[張佩東]但是，我想說，要想徹底杜絕這種現象，還需要消費者個人提高自我保護的意識。有些人并不重視對自己個人信息的保護，認為這個問題無關緊要，對各種記載自己個人信息的資料隨手丟棄。例如，在網購越來越熱的今天，快遞單正逐漸成為泄露個人信息的主力，因為快遞單泄露的個人信息所引發的犯罪案件也時有發生。所以還需要消費者對保護自己的個人信息予以足夠的重視，將各種記載了自己個人信息的單據保存好或及時銷毀，涉及電子數據的更要小心對待，以防泄露。除此之外，消費者還要提高自己的維權意識，在個人信息被侵犯的時候，能運用法律武器維護自己的權利。劉司長在這方面比我更有發言權。 [2014-03-09 20:07]

[張佩東]個人信息被非法泄露和使用的情況成為困擾人們生活的一大難題，不但給人們的生活帶來很多不便，還對人們的人身、財產安全和個人隱私構成嚴重威脅。新的《消費者權益保護法》首次明確保護消費者個人信息的內容，不但規定了經營者收集、使用消費者個人信息應當經消費者同意外，還規定了對侵害消費者個人信息的經營者予以相應的處罰，這一規定將有助于有效遏制消費者個人信息被濫用的情況。個人信息數據安全是互聯網時代的一個重大問題，每年人大、政協代表都有《關于加強個人信息安全保護的建議》提案議案。我們知道，全國人大常委會通過《關于加強網絡信息保護的決定》，為后續相關行政法規制定提供了依據。 [2014-03-09 20:05]

[中國經濟網]網友“富強曲別針”：請問張佩東副司長，現在網上個人信息泄露的事情時有發生，請問在電商領域如何更好保護個人信息的安全呢？ [2014-03-09 20:01]

[主持人王藝]謝謝。接下來有請中國經濟網提出網友的問題。 [2014-03-09 20:00]

[劉良一]對于快遞安全問題，我認為發展是硬道理，安全發展更是硬責任。去年，快遞業發生了“奪命快遞”事件，對行業敲響了警鐘。在事件處理過程中，我們發現快遞企業沒有按照《郵政法》、《郵政行業安全監督管理辦法》的規定執行，收寄快件不驗視，造成有毒化學品泄露，污染快件，發生了人員傷亡事件。今年，國家郵政局提出了“安全為基、發展為要、服務為上”的工作思路，著力健全完善安全監管體制機制，進一步落實安全監管制度，更好地履行安全監管職責。主要是建立三道安全監管“閘門”，一是明確寄件人寄遞行為法律責任，寄件人明知是有毒化學品，不做說明，隱瞞交寄，要承擔法律責任。二是落實快遞企業安全管理主體責任，企業必須要履行收寄驗視的法律義務，承擔安全主體責任。三是強化郵政管理部門安全監管責任，實行誰檢查，誰簽字，誰負責，把安全監管責任落到實處。同時，加強與有關部門、地方政府的溝通聯系，協調配合，健全完善寄遞渠道安全保障工作聯動機制。創新管理手段，加強能力建設，將人防、技防和流程管理相結合，全面保障寄遞渠道安全。 [2014-03-09 20:00]

[劉良一]目前，消費者反映的快遞熱點問題主要是：快件延誤（占44%）、投遞服務問題（占29%）、丟失短少（占16%），損毀（占6%）。為解決這些問題，我們在新修訂的《快遞市場管理辦法》中明確規定：企業分揀作業時，應當按照快件的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀；企業應當在承諾的時限內完成快件的投遞；企業投遞快件，應當告知收件人當面驗收�？旒�外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗視內件再簽收。企業與寄件人另有約定的除外；對于網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件，企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。 [2014-03-09 20:00]

[劉良一]謝謝網友的提問。自2009年新修訂的《郵政法》頒布實施以來，我們一直在加強法規體系建設，去年我們就修訂完成了《快遞市場管理辦法》6部規章，快遞條例也列入了國務院年度立法計劃。這些法律法規的建立和完善，為我們依法監管市場，查處違法違規行為，維護市場秩序，保護消費者和法權益提供了依據，奠定了基礎。 [2014-03-09 20:00]

[法制網]網友“一滴蜜糖”：對于違法經營快遞業務的行為目前有哪些查處的措施？同時對消費者反映或者投訴的熱點問題目前有哪些解決的方案？我們有沒有什么法律的手段能夠確保快遞的投遞渠道安全無憂呢？謝謝。 [2014-03-09 19:59]

[主持人 王藝]下面有請法制網提出網友的問題。 [2014-03-09 19:59]

[劉良一]四是國際化。隨著全球經濟一體化進程不斷加快，快遞走出去請進來的趨勢將日益明顯，需求也將日益迫切。我國是一個正在快速發展的大市場，快遞業務需求非常大，這是我國快遞企業快速發展的基礎。同時，快遞企業要成長要壯大，一定要走出去，一是學習世界先進快遞企業的經驗，二是適應國外不同的市場環境，滿足不同的市場需求。三是提高利用外資水平,將引進來和走出去有效結合起來。 [2014-03-09 19:58]

[劉良一]三是便捷化�？爝f之于人們的生活，最大的作用就是給人們帶來的便捷。網購和快遞聯動發展，使人們享受到了購物便捷。除了網絡購物，快遞給人們其他的日常生活也帶來了便利。據了解，目前高校的快遞業務有很大一部分來自學生把積攢一段時間的衣服寄回家去，家里洗完之后再通過快遞寄回來。應該說，這是一種新業務，類似于這樣的業務需求比比皆是。生活好了，老百姓圖的就是個便捷�？爝f能否發展起來，只能市場說了算。快遞服務就要向老百姓提供性價比高的服務，如何讓快遞服務更接地氣，更加便捷，滿足不同群眾的需求，是政府和市場主體都應共同面對的問題，也是快遞發展的一種趨勢。 [2014-03-09 19:58]

[劉良一]二是專業化。隨著快遞的發展，市場對其多元化的需求也使得快遞有了更多的內涵，那就是除了快，還有專，即專業化。在日常生活中，有的人使用快遞強調的不是其快的特點，而是對不同的快件對速度和準確度提出了不同的要求。這是一種專業化市場細化的體現：有的物品比如文件、合同、樣品，這類物品，需要更高的寄遞速度，而且是越快越好；有的不要求快只要求按時準點地送到,否則會產生額外的倉儲費用。對不同的要求，快遞企業需要按需提供不同的寄遞方案。這只是同一快遞企業中因快件不同要求的專業化服務。隨著各種專業市場的擴大，提供專業化服務的快遞企業也將越來越多。隨著網購服務競爭的加劇，一些電子商務公司自辦快遞，向用戶提供更加有針對性的服務。同時，有的服務也并非每個企業都有能力或者有意愿去涉足。比如跨境快遞，由于需要國際網絡、需要報關渠道、需要通關的人才、需要有飛到國外的航空資源。類似這樣的市場，需要的是更加專業的企業去經營。 [2014-03-09 19:57]

[劉良一]網購如此，支撐網購派送的快遞又會如何呢？雖然去年我國快遞業務量達到90多億件，但人均也只有7件，而且還大都集中在城市，在廣大農村地區力量還比較薄弱。和發達國家相比，我們的差距還很大。在美國、日本、歐洲，人均年快遞量已經達到30件，中國的快遞發展還有很大的空間。
這個空間也就是我們的發展潛力所在。眼下，信息化的發展使農村解決了信息鴻溝的問題，農村老百姓上網已不成問題。隨著快遞企業把服務延伸到農村，農村消費者也能用上價格低廉的網購服務，那個時候，農村將是快遞服務又一個新的業務增長點。中國的問題主要在農村和農民，農民朋友享受到了網購的低廉服務，必將推動快遞在農村的普及，從全國來講，快遞就實現了真正的大眾化。 [2014-03-09 19:57]

[劉良一]因為網購的普及以及其他生產業態的出現，使快遞未來將呈現出大眾化、專業化、便捷化和國際化四大趨勢。一是大眾化。網購相比于實體店購物有兩大優勢，一是便宜，二是可以在一個平臺上貨比萬家，而且新商品新樣式流轉快，新產品推出比較頻繁，所以對消費者的吸引力較大。目前網購已經和家家戶戶息息相關。有統計數據顯示，我國網民已達五六億人，而有網購經歷的也已經達到4億左右，其中每月都會網購至少一次的已經超過1.3億人，而且正在呈年輕化趨勢。現在好多年輕人就喜歡聽快遞送貨上門的敲門聲。隨著目前網購的年輕人的成長，繼之而來的是更年輕的人群，他們更加是網購的新生力量。隨著時間的推移，網購無疑會成為全民的一種商業行為。 [2014-03-09 19:57]

[劉良一]李克強總理在政府工作報告中指出，要深化流通體制改革，清除妨礙全國統一市場的各種關卡，降低流通成本，促進物流配送、快遞業和網絡購物發展。充分釋放十幾億人口蘊藏的巨大消費潛力。快遞業和電子商務的發展都具有光明的前景和廣泛的支持，在國家的重視和培育下，其發展的內生動力和創新能力日益增強，將進入一個密集創新和快速擴張的新階段，也將為快遞的發展提供廣闊的空間和難得的機遇。未來，快遞業的發展將主要有以下幾個趨勢： [2014-03-09 19:57]

[劉良一]我認為，電子商務、網絡購物等新型服務業態的迅猛發展，推動了人們消費方式的轉變，促進了網購快遞需求的快速增長�？爝f服務已經成為影響網購業務快速發展的重要因素和重要支撐。國家郵政局、商務部于2012年聯合出臺了《促進快遞服務與網絡零售協同發展的指導意見》，有效解決了快遞與電子商務信息對接、資源共享的問題，對快遞務電子商務水平的提升發揮了很大的作用。 [2014-03-09 19:56]

[主持人王藝]謝謝張司長。有請劉司長，談談您的看法。 [2014-03-09 19:55]

[張佩東]互聯網與傳統各行各業的融合是一種趨勢，發展潛力巨大，我希望傳統行業從業者，即使只是把互聯網電子商務當成一個工具，也要在這個時代認真研究與接納互聯網、電子商務，因為，這里有許多機會。前幾天，我在觀看“兩會”新聞時注意到，百度總裁李彥宏、小米總裁雷軍都在人大發言時說過,“互聯網是中國的一個巨大機會，互聯網會使中國變得更強，我們不能也不應該錯過這個機會。”我非常贊同他們的觀點，電子商務正在給中國經濟轉型升級帶來強大動力，我堅信，電子商務在我國各領域的廣泛應用和創新，將會引領中國由經濟大國變為經濟強國。 [2014-03-09 19:54]

[張佩東]另外還有一個趨勢，我認為，大數據和現有的互聯網科學技術的發展將成為電子商務下一步發展的新的機遇，電子商務企業可以依托大數據的分析，可以更為準確地判斷消費者的需求，制定更具體的市場競爭的營銷方案，更有效地提升自己的服務水平，提高市場的運行效率。比如互聯網金融，精確的廣告投放等方面，利用大數據的例子，應該說不勝枚舉的。我記得有一個電商的總裁這樣講過，互聯網在金融領域的運用，可能就形成了互聯網金融；互聯網加傳統傳媒就形成了新媒體。所以，擁抱互聯網，是現在所有傳統的各行各業對互聯網的發展已經達成的共識，我們的傳統企業也正在探索與電子商務融合的新的方式。另外，跨界經營將成為下一步電子商務的新增長，線上和線下的結合，隨著電子商務整體的規模不斷擴大，催生了電商企業向物流業、向金融服務業、向生活服務業的其他各種領域，都在進行發展和延伸或者滲透，跨界經營成為下一步大型電商企業的經營發展的戰略選擇，包括目前大的一些B2C的企業，比如像京東、蘇寧，都開始了開放平臺的建設和應用，這都是跨界經營的很好的體現。 [2014-03-09 19:51]

[張佩東]首先，移動互聯網快速發展，將成為電子商務發展的新熱點。隨著3G、4G技術的推廣應用，移動電商預計將成為電商企業未來發展的重點，是企業跨越式發展的新機遇。近來，百度與阿里巴巴在地圖方面的布局，阿里巴巴與騰訊在手機社交應用客戶端的競爭，都是重視移動互聯網及其應用的例子。 [2014-03-09 19:46]

[張佩東]這又是一個很有挑戰性的問題，無論是在學術會議上，還是在很多專家的著書中，關于電商發展的趨勢有很多版本。但是，我們應該很難準確判定下一步電子商務的發展到底是一個什么樣的情況。因為，這個領域本身的創新實在是太快，也太多，應該說是日新月異，或者電商朋友們是只爭朝夕，在進行各種各樣的模式的創新。政府及社會各界都在關注和研究整個電子商務下一步發展的趨勢。在這里結合各方面的智慧，講一點我個人的一些判斷。 [2014-03-09 19:44]

[中國廣播網]網友“梅花梅花”：請兩位副司長分別談一下電子商務與快遞服務未來的發展趨勢。謝謝。 [2014-03-09 19:41]

[主持人王藝]謝謝劉司長。我們也希望我們國家的快遞企業能夠更好更快地發展。接下來有請中國廣播網提出網友的問題。 [2014-03-09 19:41]

[劉良一]現階段我國快遞業發展的主要矛盾仍然是發展能力、發展水平不能滿足人民群眾不斷增長的用郵需求，不能適應經濟社會發展的需要。促進行業發展仍是第一要務，在加快發展的同時，推動快遞企業從做大規模向做強實力轉變。我們引導快遞企業通過股改、兼并、重組等方式健全股權結構、完善治理結構。鼓勵國有資本、集體資本和非公有制資本交叉持股、相互融合、共同發展。引導企業以標準化、自動化和信息化為基礎，以滿足用戶需求為目標，使快遞服務的各環節有機結合、緊密銜接、均衡運作，提高系統性和協調性。努力打造核心競爭力，以追趕國際領軍企業。 [2014-03-09 19:40]

[劉良一]我國快遞運營飛機不足百架，技術裝備落后，分揀處理多依靠人工。國內快遞企業服務水平不高，能力不足，還停留在低價格同質化競爭階段。此外，快遞企業在建設用地、車輛進城、干線運輸等方面存在政策瓶頸。國內快遞企業與外資企業相比普遍規模偏小、實力偏弱，多數還沒有形成以技術、品牌、質量、服務為核心的競爭力。行業安全形勢和監管工作也面臨著嚴峻考驗。 [2014-03-09 19:39]

[劉良一]與國際快遞企業相比，我國快遞發展仍處在初級階段。2009年修訂后的《郵政法》明確了快遞業務和快遞企業的法律地位。在這之前，我國快遞企業基本上是一種自我發展狀態，大部分民營快遞被稱為“草根快遞”，就像路邊的菜攤一樣，他們做快遞主要是養家糊口，還沒有將快遞當作一項事業來做。雖然近幾年，我國快遞企業經歷了跨越式發展，服務能力和服務水平有了大幅度提升，但與全球幾大快遞巨頭的差距依然很大。從行業規�？矗�我國快遞收入總規模還不到UPS的1/3。從服務水平看，四大國際快遞公司產品體系豐富，能夠在全球范圍內提供優質的時限承諾服務，而我國快遞服務低價格、同質化現象嚴重，快件爆倉、延誤、損毀、丟失等問題突出。從競爭能力看，四大國際快遞公司具有國際自主航空運力，處理中心遍布全球，信息化、自動化技術裝備廣泛應用，僅FedEx一家企業自有飛機就達600余架。 [2014-03-09 19:39]

[國際在線]網友“購物狂”：與國際快遞企業相比，我國快遞企業在信息化技術應用、快件自動分揀作業流水線應用、航空快遞取件與快件交通工具、作業安全保障等方面相差甚遠，請問這些問題怎么解決？謝謝。 [2014-03-09 19:38]

[主持人王藝]謝謝張司長，張司長不僅作為主管部門的官員更是作為一名消費者根據自己的親身經驗回答了網友的提問，特別接地氣。下面請國際在線提出網友的問題。 [2014-03-09 19:37]

[張佩東]我自己也是這兩個打車軟件非常熱情的使用者。我個人覺得，打車軟件無論是嘀嘀還是快的打車，以它們為代表的打車軟件，本身具有快捷而且準確和經濟的特點，廣受消費者歡迎，這是一個顯而易見的現象。打車軟件本身有利于提高出租車行業整體效率，有利于市場競爭和行業發展。最近，我們也注意到，兩家公司都采取了“花錢買用戶”的營銷策略，這種做法雖然可在短期內吸引更多的人們嘗試使用，但這種做法有不可持續性，退出是必然的。同時，我們也注意到打車軟件在給乘客帶來便利的同時，也帶來一些問題，如打車軟件分散司機注意力，存在安全問題，對不會使用打車軟件的中老年乘客造成不公等。一些地方的交通管理部門已經開始嘗試著出臺一些監管措施。對于這樣一個新生事物，如何既能發揮它的長處，又能避免其負面作用，還需要一個過程，相關方面共同努力找到一個有效的解決途徑。 [2014-03-09 19:36]

[中新網]網友“蔚藍”：請問張佩東司長。最近打車軟件非常流行，也反映出不少的問題，有的地方政府也加強了監管，但是各種聲音還是不少，請問作為主管部門，商務部對此有什么考慮？ [2014-03-09 19:35]

[主持人王藝]謝謝。接下來有請中新網提出網友的問題。 [2014-03-09 19:34]

[劉良一]質量是企業生存的基礎和健康發展的關鍵，要引導企業在做大的同時，也要做強，做強的一個重要指標就是提升服務質量。在這方面，國家郵政局采取了多種措施：
一是委托社會中介機構開展快遞服務滿意度調查和快遞時限測試，把調查和測試結果向社會公布，告訴消費者哪些企業服務好，哪些企業服務差，讓消費者企業服務情況，作到心中有數。二是將消費者對快遞服務的申訴情況與市場執法進行銜接，對侵害消費者利益的申訴案件進行依法查處，維護消費者利益。三是《快遞市場管理辦法》中明確規定，快遞企業收寄人員有義務提醒用戶填寫快遞運單前，閱讀快遞運單的服務合同條款；企業應當遵循公平原則，以書面合同確定企業與用戶雙方的權利和義務；對免除或者限制企業責任及涉及快件損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明；在快遞服務過程中，快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。四是我局還與工商部門聯合出臺了《國內快遞服務合同》（示范文本），規范企業格式合同，消除不合理條款。 [2014-03-09 19:33]

[劉良一]快遞發展雖然與市場旺盛的需求有很大關系，但是一個真正把服務質量、安全保障放在第一位的行業，才有持久發展的基礎。目前，我國快遞市場還處于供不應求的階段，快遞服務的能力遠遠不能滿足經濟社會發展和人民群眾的需求。在這種情況下，一些企業只顧發展，忽視管理，造成服務水平不高，服務質量較差�？旒�延誤、丟失、損毀等問題時有發生，也出現了消費者唯權難、索賠難問題。 [2014-03-09 19:31]

[央視網]網友“深山野樹”：目前一些快遞企業服務質量較差，常常會發生快遞丟失的現象，面對快遞業自行訂制的賠償條款，消費者往往難以維權，請問如何解決快遞丟失索賠難的問題？謝謝。 [2014-03-09 19:30]

[主持人王藝]感謝張司長，相信您的回答一定增強了消費者對網購安全的信心。 [2014-03-09 19:29]

[張佩東]第五，需要呼吁各界，要給電子商務的發展以空間。我們要大力宣傳正常的或者規范化的市場經營行為和消費行為，同時引導網民形成或者要提高自己的消費習慣，改善不良的消費習慣，說惡習嚴重了，提高整個網絡消費者自我保護的意識和能力，這也是需要我們做的。謝謝。 [2014-03-09 19:27]

[張佩東]第二，在現在立法還有缺失或不完善的情況下，我們更應加強執法部門間的相互溝通和協作，這是一個很重要的擺在我們相關行政主管部門面前的一個嚴肅問題。規范市場秩序，涉及的工作是方方面面的，需要各方面通力合作，及時處置破壞市場經濟秩序的行為和事件，而這種處置和監管由某一個行業管理部門一家可能都不能有效完成，所以要求我們進行通力合作。第三，要推進電子商務誠信體系建設。這又是一個老生常談的問題，在這里就不贅述了。第四，我們還是要發揮社會中介組織的作用，中介機構，專家，或者是消費者，其實都可以成為整個互聯網行業規范發展的有力的監督者。當然，整個電商行業也需要自律，凈化整個行業的環境，作為市場主體的企業，要堅守商業道德，不斷地創新自己的經營管理模式，降低經營成本，并且希望能夠通過企業自己高水平、高質量的內部的現代化管理和服務水平的提高，來真正使得電商的發展走上健康和規范化的道路。 [2014-03-09 19:25]

[張佩東]目前，在您提到的問題方面，商務部主要是做了以下方面的努力：第一，必須加強和推進整個行業的法規和標準體系的建設。盡管這是一個老生常談的問題，但是電子商務是傳統的經營活動在互聯網上的實現，所以現行的很多法律法規、制度盡管適用于網絡，但有一些涵蓋不住了。比如搜索引擎的出現、社會化媒體的營銷、第三方支付，包括一些新出現的法律關系，比如第三方支付與買賣雙方的關系、商家和平臺的關系，在我們現行的法律里面很難找到對其行為進行界定的現有的成文條款。我們需要再進一步建立和完善相關的法律法規、標準的同時，一定要做好維護整個行業健康發展和市場秩序的工作。應該說，可喜地看到，電子商務法目前已經列入了全國人大第二類立法項目。去年年底，全國人大財經委在人民大會堂召開了電子商務起草組成立的第一次會議，電子商務立法工作已經正式啟動了，這是一個立法方面的工作。 [2014-03-09 19:20]

[張佩東]謝謝。我們必須得承認，電子商務和網絡購物的發展在我們國家盡管已經有10年的發展時間，但還是一個新生事物，就相當于一個出生的嬰兒或者一個少年。所以，伴隨著它的出生和快速發展，一定會存在著或者暴露出許許多多的問題，這是一種客觀存在。但是如何才能做到既加強監管，同時還要保護整個行業的健康有序發展，這是一個擺在我們面前的課題�？梢赃@樣說，我們不能再沿用過去的做法，一提監管就需要審批，就需要辦證，這樣傳統的模式或者叫舊路子。我們應該致力于完善整個國家的立法體系、法律法規、制度、信用體系，還要加強在行政管理執法過程中嚴格執法，包括事后的監管等等措施。比如通過建立黑名單制度和加強信息共享等等手段，提高違法經營的成本，讓不法分子沒有市場。同時，我們也認為，有效規范電子商務市場，需要政府、企業、中介，包括消費者各方面的共同努力。 [2014-03-09 19:17]

[中國網]網友“麥兜響當當”：請問張佩東副司長，電子商務給消費者購物帶來方便的同時，也帶來了消費敲詐、質量低劣等問題，誠信環境受到挑戰。您認為應當如何做到既加強監管，又管而不死呢？謝謝。 [2014-03-09 19:14]

[主持人王藝]非常感謝兩位嘉賓全面深入的回答，幫助我們了解了電商和快遞業是如何融合發展的。我想，網友們一定還有更好的問題。接下來請中國網提出網友的問題。 [2014-03-09 19:14]

[劉良一]近幾年，我國快遞業迅猛發展，速度超出了原來的預期�？爝f業務量已經連續34個月同比增速超過50%。2013年業務收入累計完成1441.7億元，同比增長36.6%�？爝f收入占郵政行業總收入的比重達56.6％�？爝f最高日業務量突破6500萬件，2013年12月，快遞業單月業務量突破10億，比2006年全年還多。今年初，李克強總理到陜西慰問快遞企業時，不禁感嘆：快遞是中國經濟的一匹“黑馬”！ [2014-03-09 19:13]

[劉良一]目前，網絡購物已經成為老百姓生活的一種新方式，快遞也成為老百姓離不開的一種大眾化服務。近年來，網購的發展與郵政體制改革是深度契合的，證明了二者是共榮共生的關系。2006年郵政體制改革時，快遞每年業務量只有10億件，網購規模為500億元，到了2013年，快遞業務量增長到92億件，網購規模增長到1.85萬億元。在網購形成的1.86萬億元市場規模中，有近1萬億元是來自快遞的支撐和保障。在快遞92億件的業務量中，有超過60%是來自網購。 [2014-03-09 19:13]

[劉良一]大家晚上好。非常高興有機會能夠跟網友在這里進行交流。對于剛才人大網友提的問題，我是這么認為的：網購市場服務主體是電商企業，快遞市場的服務主體是快遞企業，兩大服務領域的主體是一種相互支撐、共同發展的關系，或者說電商成就了快遞，同時快遞也成就了電商。正如國家郵政局的馬軍勝局長所講的，快遞如同是火，網購如同是風，火借風勢，風助火威，兩者相互作用、相互促進，網購和快遞兩大服務領域就這么風風火火地發展起來了。 [2014-03-09 19:11]

[張佩東]據我們測算，2013年我們國家電子商務總的交易額已經超過10萬億（人民幣），5年來翻了兩番，其中網絡零售交易額大約是1.85萬億，五年來平均增速在80%。我國網絡零售市場規模應該說在去年一年，有樂觀的估計說已經超過了美國，目前已經成為世界上最大的網絡零售市場。據劉司長給我們提供的數據，全國規模以上快遞企業，50%的業務量都是來自網絡零售的配送需求。所以，電商的發展應該說不僅帶動了快遞業的發展，還促進了包括交易服務業、相關支撐服務業和其他延伸的服務業快速發展�；氐饺舜缶W網友剛才提到的問題，隨著移動互聯網技術和大數據技術的應用，電商與快遞業融合發展的趨勢將更加明顯。我們所有的消費者，包括在座的各位記者們，在日常生活中將會有更好的電子商務和網絡購物的體驗。 [2014-03-09 19:11]

[張佩東]當然，由于電子商務在我國呈現的是一種快速發展之勢，對包括物流配送，特別是快遞服務業的等相關行業的轉型升級帶來了巨大的挑戰，相關的情況坐在我身邊的這位劉司長會比我更有發言權。我愿意在這里再分享幾組電子商務快速發展和崛起的數字，來說明電子商務有可能對我們社會生活帶來的顛覆式的影響。 [2014-03-09 19:08]

[張佩東]非常榮幸能夠在這個重要的時刻來到十二屆全國人大二次會議新聞中心參加這場訪談活動。就這個問題，我有一些自己的看法。在我們國家電子商務發展的整個過程中，在我們日常生活中，應該說消費者在體驗它的巨大的變化和便利的時候，首先是體會到的是物流快遞服務，在這方面會有一個直接的感受。我們是不是可以這樣看待電商和物流快遞業發展兩者之間的關系——就是說，電商的快速崛起和發展提供了巨大的發展空間，同時快遞業的及時跟進和發展，又將成就電商更快速的發展，兩者是相輔相成的。這兩者之間存在著相互依存、相互支撐，同時業務合作又趨緊密的關系。這是我們對這兩個行業最基本的判斷。 [2014-03-09 19:08]

[中國人大網]網友“湊個熱鬧”：請問兩位司長，在你們看來，近些年來發展是電商改寫了快遞，還是快遞改寫了電商？ [2014-03-09 19:07]

[主持人王藝]各位網友，大家晚上好。今天我們就“電子商務與快遞服務協同發展”這一主題與網民進行在線交流。首先，請允許我介紹一下今晚到場的嘉賓，他們分別是：商務部電子商務和信息化司副司長張佩東女士、國家郵政局市場監管司副司長劉良一先生�，F在訪談開始。下面有請各網站依次提出網友的問題。首先請中國人大網提出網友的問題。 [2014-03-09 19:07]

[央廣網]十二屆全國人大二次會議新聞中心組織中國廣播網等12家網站，聯合舉辦主題為“電子商務與快遞服務協同發展”的網絡訪談。邀請商務部電子商務司副司長張佩東、國家郵政局市場監管司副司長劉良一與網民進行在線交流。敬請關注！ [2014-03-08 17:05]